Por 17-03-2016

Como a velocidade no atendimento irá melhorar seu processo de vendas

Como a velocidade no atendimento irá melhorar seu processo de vendas

Quando você corretor de imóveis realiza suas pesquisas sobre compras na internet, sejam roupas, livros, viagens ou qualquer outro item de sua necessidade, com que velocidade gosta de receber as respostas para suas dúvidas? Provavelmente você irá responder que imediatamente após a solicitação. Sabe por quê? Esse ‘tempo de resposta’ é fundamental para o processo de venda.

Pois bem, coloque-se agora na condição do seu possível cliente, tão usuário de internet quanto você, e pense em como ele pode ficar aflito quando demonstra interesse em um dos seus anúncios ou da imobiliária em que você trabalha e a resposta às vezes leva horas, dias e, em situações extremas, até semanas! Sem contar nas vezes em que o cliente, o lead, o prospect, seja lá qual for o termo que esteja utilizando para denominar um interessado na sua oferta, nem sequer é atendido.

É muito comum que, ao realizar um atendimento com atraso de horas ou dias, o corretor escute frases como: “Anúncio? Eu não me lembro de ter pedido informação.”; “Sim, pedi informações, mas não obtive resposta, então solicitei informações na concorrência.”; ou ainda a mais temerária das afirmações, aquela que nenhum corretor quer ouvir: “Eu já comprei.”

Vários fatores do cotidiano imobiliário contribuem para que esse atraso aconteça. Descrevo abaixo três dos mais comuns e como podem ser evitados:

Burocratização do atendimento: ainda é muito comum na rotina de uma imobiliária, o atendimento passar primeiro pela recepcionista, depois para o gerente de venda, depois para o corretor. Resquício do tempo em que o jornal e a placa eram as únicas fontes de prospecção. Embora a internet tenha acelerado esse processo, às vezes (muitas vezes) a rotina segue como a descrita e perdem-se importantes minutos (quando não horas) em que o cliente está pronto para conversar com o corretor.

Desburocratize o seu atendimento, diminua as etapas para aumentar a velocidade de resposta e a chance de venda.

O preconceito com o lead: por mais que em determinados momentos você esteja passando por um período sem venda, por mais que precise vender sempre, o corretor de imóveis peca quando rotula um atendimento e isso se dá quando: não possui telefone de contato, quando o produto ofertado não é ‘do gosto’ do corretor, quando o interessado utiliza um e-mail que possa ser considerado infantil, entre outros.

O primeiro contato é fundamental para criar empatia entre as duas partes e, por isso, atender o prospect pelo canal que ele preferiu, será fundamental para abrir as conversas sobre as necessidades dessa pessoa.

A falta de dispositivos tecnológicos: esqueça o cenário da imobiliária que abre na segunda-feira às 8h, fecha às 17h e aos sábados funciona até o meio-dia. Se você decidiu utilizar a internet como meio de prospecção de clientes, deve estar ciente de que a partir de agora seu horário de funcionamento será em tempo integral. Mas se estamos dizendo que o atendimento deve ser imediato, como posso dormir e descansar? Com tecnologia a seu favor.

É possível e simples adotar novas práticas que amenizem a ansiedade do comprador. Respostas automáticas, chats com respostas prontas, entre outros recursos que se encontram em aplicativos e ferramentas online.

Importante é você entender e assimilar em sua rotina práticas que levem a um pronto atendimento ao cliente. E que seja um atendimento de verdade, com todas as informações que um cliente pode precisar: valores, disponibilidade, metragem, prazo de entrega, tempo de construção e tudo mais que um corretor atualizado como você costuma ter em mãos.

Conhece alguma situação em que uma venda aconteceu após um pronto atendimento? Compartilhe com a gente nos comentários.

 

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Denis Levati

Profissional do mercado imobiliário com experiência em implantação de atendimento online, especialista em otimização de resultados de anúncios e campanhas digitais e editor do blog Beview.

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