Por 27-05-2016

Dicas para melhorar o seu atendimento ao cliente através do WhatsApp

Dicas para melhorar o seu atendimento ao cliente através do WhatsApp

Mais que um aplicativo para facilitar a troca de mensagens, o WhatsApp tornou-se uma das principais opções de comunicação dos brasileiros – estima-se que o app seja utilizado em 85% dos smartphones –  e também estabeleceu-se como um dos canais mais usados no atendimento ao cliente por imobiliárias e corretores.

Além de estar nos sites e anúncios, o número de WhatsApp das imobiliárias está nas placas, nos e-mails e praticamente em todas as mídias utilizadas para captar possíveis interessados em suas ofertas. A massiva utilização do ‘Whats’ deu-se principalmente pela sua ampla utilização e aceitação por parte dos consumidores. É muito comum hoje que, ao navegar em um portal ou mesmo no site de imobiliária, o cliente opte por ‘receber informações via WhatsApp’ até mesmo quando solicita informações por e-mail. A principal razão para isso é que por trás do aplicativo, o cliente mantém uma certa distância, retornando o contato quando ele mesmo achar conveniente.

Mas será que a maioria dos corretores têm obtido bons resultados com essa ferramenta? Será que a conversão dos atendimentos via WhatsApp feitos pela sua equipe é realmente eficiente?  Embora essa interação seja feita ao vivo e possibilite um contato mais quente entre quem tem desejo de comprar um imóvel e quem realiza a intermediação, nem sempre a expectativa da venda se cumpre. Para melhorar a sua conversão, compartilho neste post algumas dicas que poderão ajudar a humanizar o seu atendimento:

1 – Abordagem

Assim como acontece no e-mail, o usuário de internet solicita mais de um contato dos imóveis nos sites e portais que ele visita. Dessa maneira, ao abordar essa pessoa no WhatsApp, você deve primeiro se apresentar, falar em nome da empresa que trabalha e imediatamente lembrá-lo a respeito de sua solicitação de mais informações sobre aquele imóvel.

Lembre-se de que, por não estar entre os seus contatos, sua foto de perfil não irá aparecer. Além disso, o WhatsApp irá perguntar ao cliente se ele realmente quer continuar esse contato ou deseja reportar como spam! Se isto ocorrer, acabou-se o atendimento.

Portanto, para o atendimento por WhatsApp a velha máxima ainda conta: a primeira impressão é a que fica. Aproveite-a! Evite tentar um contato mais direto e saiba esperar a resposta. Ele vai se lembrar e dizer a você o que ele realmente precisa.

2 – Apresentação

Um erro comum e que muitos corretores cometem no WhatsApp diz respeito a sua apresentação. Fotos pouco convencionais no perfil, linhas de status com frases que possam despertar um preconceito por parte do cliente e principalmente um português ruim, cheio de erros ortográficos e gírias podem até não atrapalhar, mas certamente não ajudam na conversão de um atendimento.

Se você utiliza o seu número de WhatsApp tanto para trabalho como para sua vida particular, tome cuidado para apresentar um perfil o mais neutro possível; isso irá impactar positivamente o cliente e te expor menos.

Além do mais, se você puder, realize seus atendimentos no computador. Através da versão para desktop do aplicativo, você poderá utilizar o teclado, escrever com o capricho que o cliente merece. Aproveite os novos recursos para negritar (coloque as palavras entre dois asteriscos para negrito, ex *whatsapp*) ou deixar em itálico (aqui a dica é escrever entre os sinais underline, ex _whatsapp_).

Com uma boa apresentação em seu atendimento, desde a imagem utilizada até o português bem escrito, melhores serão as chances de este cliente lembrar de você, não apagar sua mensagem e retornar o seu contato.

Uma das características mais úteis e interessantes do Beview está justamente na possibilidade de compartilhamento das informações dos imóveis em carteira na sua imobiliária através do WhatsApp. E você pode fazer isso de maneira seletiva, escolhendo se vai compartilhar preço, localização ou imagens, prestando um atendimento personalizado ao seu cliente.

3 – Encerramento

Uma forma pouco eficiente de terminar uma atendimento via WhatsApp é tentar ali mesmo fechar uma venda. Não que não seja possível realizar um negócio pelo aplicativo, mas assim como no caso do que acontece no chat, você deve aproveitar essa oportunidade para humanizar o contato, convidando o cliente para uma visita ao imóvel ou para uma reunião presencial. Se você fez uma abordagem correta, desenvolveu uma apresentação adequada, será fácil terminar oferecendo seus serviços e demais canais de atendimento.

Ter preparado um cartão de visitas, em formato de imagem, com todas essas informações para compartilhar com este possível cliente ao final do atendimento também será uma boa forma de ser lembrado, mostrando um atendimento diferenciado através de uma canal de atendimento que se bem explorado, poderá produzir excelentes resultados.

E você, possui alguma dica para prestar um bom atendimento através do WhatsApp? Existe algo que você não faz de jeito nenhum no aplicativo? Compartilhe conosco, sua opinião será muito bem-vinda.

Até a próxima.

 

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Denis Levati

Profissional do mercado imobiliário com experiência em implantação de atendimento online, especialista em otimização de resultados de anúncios e campanhas digitais e editor do blog Beview.

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