Por 17-09-2015

Ouvir o cliente: a chave para alavancar negócios imobiliários

Ouvir o cliente: a chave para alavancar negócios imobiliários

Empreendimentos otimizados, de acordo com a demanda do seu cliente, geram muito mais vendas e, consequentemente, lucro. Portanto, ouvir o cliente com relação a negócios imobiliários agrega um valor financeiro à sua construtora/incorporadora. Esse ganho estratégico é chamado formalmente de CKV (Customer Knowledge Value, ou Valor de Conhecimento do Consumidor, na tradução). Em termos simples, o CKV é o valor que o consumidor adiciona à empresa por meio de seu feedback.

No artigo “Listen to the Customer”, dos doutores em marketing V. Kumar e Yashoda Bhagwat, ambos explicitam a necessidade da captação de feedbacks por meio das redes sociais. Claro que muitos dos feedbacks serão negativos, porém o efetivo gerenciamento dos comentários e envio aos profissionais corretos dentro das empresas, além do retorno ao cliente, garantem uma relação mais saudável e com um elo muito mais forte com o cliente nos negócios imobiliários.

A chave para utilizar o CKV é estabelecer um meio fácil e rápido de comunicação, que seja natural e sem muito esforço. Nesse sentido, as redes sociais de construtoras/incorporadoras são especialmente vantajosas, já que o consumidor não precisa telefonar para um SAC, acessar um canal do website da empresa ou responder a pesquisas, por exemplo, podendo oferecer seu feedback de forma bastante sincera e facilitada.

Nesse diálogo aberto das redes sociais, é muito mais fácil também obter feedbacks positivos, já que dificilmente um consumidor vai pegar o telefone ou endereçar um e-mail à sua empresa para elogiá-la. O contrário é muito mais fácil e geralmente quem corre atrás para reclamar já está em um nível muito alto de insatisfação. Esse é outro motivo para o incentivo aos feedbacks nas redes sociais: você pode monitorar e auxiliar o seu cliente desde o início do problema.

Nos negócios imobiliários, há também outras formas de ouvir o cliente, como o contato pessoal ou telefônico feito pelos corretores ou outros funcionários da empresa. Um contato informal, um envio de whatsapp e outras oportunidades de conversação com os clientes também são maneiras de se conseguir feedbacks. Porém, os pesquisadores  V. kumar e Yashoda Bhagwat são muito enfáticos na questão das redes sociais como sendo a melhor e mais barata forma de feedback para qualquer empresa, inclusive de negócios imobiliários.

Você está em dia com suas redes sociais? Consegue responder a todos os feedbacks que recebe por meio delas? Compartilhe conosco!

 

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Marcelo Spegiorin

Empreendedor do segmento imobiliário e de tecnologia, editor do blog Beview e especialista em formação de equipes de vendas.

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